- 15 февраля 2023 10:59
- Cпецпроект
Как улучшить бизнес-процессы в сфере развлечений: CRM для игрового шоу
Лента новостей
Что такое CRM, как это может усилить взаимодействие с клиентами, улучшить исполнительность менеджеров и повысить продажи? Об этом светскому обозревателю BFM-Новосибирск Ирине Мжельской рассказал в рубрике «Бизнес говорит» руководитель Stark Consulting Agency Виктор Сотников – эксперт по строительному маркетингу, обладающий десятилетним практическим опытом.
Виктор СОТНИКОВ. Фото предоставлено автором
Ирина МЖЕЛЬСКАЯ: CRM (англ. Customer Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами) – это программное обеспечение, которое помогает организовать поэтапную работу с клиентами и выстроить процесс взаимодействия. CRM позволяет хранить всю необходимую информацию в одном месте и собирать аналитику по сделкам и клиентам. И, соответственно, в конечном итоге повышать прибыль организации.
Как именно – нам расскажет эксперт по строительному маркетингу Виктор Сотников, чья организация Stark Consulting Agency работает на рынке с февраля 2013 года.
Сфера развлечений – это не только про веселье, а еще и про комфорт, уровень услуг и качество сервиса для клиента. Однако для менеджеров это постоянная беготня, нехватка времени и несостыковка планов. Чтобы обработать заявки, требуются силы и время, а также внимательность, потому что каждого клиента нужно выслушать и учесть его пожелания. С такой нагрузкой справиться трудно, да и привычные способы хранения информации с каждым днем теряют свою актуальность – на смену им приходят CRM-системы.
CRM-система является инструментом, помогающим упростить ежедневные бизнес-процессы. С помощью CRM-системы и правильного подхода руководителя к расстановке сил и обязанностей сотрудников компания может не только удержать существующих, но и приобрести новых клиентов. Возможности, которые дает программа amoCRM: систематизация работы, автоматизация человеческого труда, сбор аналитики, коммуникация с клиентами и командой в одной системе, простой и удобный интерфейс для менеджеров.
Консалтинговое агентство Stark успешно внедрило в свою работу CRM-систему, а также является партнером двух крупнейших разработчиков – amoCRM и «Битрикс24». В данной статье я предлагаю разобрать один из наших свежих и интересных кейсов о внедрении amoCRM для игрового шоу.
Немного вводной информации
К нам обратился руководитель организации, имеющей филиальную сеть в 29 городах мира с количеством клиентов около 1 миллиона человек. Формат ее работы предполагает проведение игры в студии или выездную игру в любом месте, удобном для заказчика. Количество сценариев насчитывает более 10 (они регулярно меняются) для самых разных поводов – от свадьбы до детского дня рождения.
Основные проблемы отрасли
При проведении анализа бизнес-процессов мы поняли, что нужно максимально учесть все нюансы развлекательной сферы и форматов работы:
- Короткий цикл сделки. Клиент может заказать развлекательное шоу день в день или за полгода до даты проведения мероприятия, поэтому важно проговорить все организационные моменты до мелочей (и, конечно, ничего не упустить из виду).
- Неоднозначные желания клиента. В процессе подготовки программы клиент способен изменить свои пожелания или забыть, о чем договаривался с менеджером. Поэтому необходимо, чтобы абсолютно вся информация о заказе содержалась в одном месте и хранилась там с первой секунды взаимодействия с клиентом.
- Ответственность менеджеров. Далеко не все менеджеры обрабатывают входящие заявки или обрабатывают их поздно, что сказывается на утрате лояльности клиентов вплоть до их потери.
- Большая конкуренция. Сегодня у клиента есть множество альтернативных вариантов, будь то конкуренты или другой вид развлечения. Нужно быть самыми лучшими, чтобы успешно выдержать конкуренцию.
- Отсутствие автоматизации. У менеджеров просто не хватает времени на организацию структурированного хранения данных о клиентах. Особенно это касается предпраздничных дней, когда количество заказов возрастает. Из-за этого упускается важная информация, и без систематизации данных сложно понять, на каком этапе уходят клиенты.
Иллюстрация pixabay.com
Задача: Чего именно хочет клиент и что мы ему предложили
Внедрить систему, которая бы хранила все данные о клиентах, упростила коммуникацию с ними, увеличила скорость обработки заявок, автоматизировала рутинные задачи, позволила руководителю отслеживать работу менеджеров (один менеджер – один город), имела удобный и простой функционал – очень даже реально. Конечно, под это описание лучше всего подходит amoCRM.
Что было выполнено при внедрении amoCRM
- Сделали две воронки продаж на основании бизнес-процессов организации (для входящих и исходящих заявок), разработали карточки сделки, клиента и компании. Также добавили 11 пользователей: менеджеры (10 городов) и один руководитель, настроили роли.
- Автоматизировали поступление заявок с сайта в amoCRM – провели интеграцию с tilda.cc (сервис, на базе которого разработаны сайты организации).
- Интегрировали мессенджеры – WhatsApp и Telegram, подключили социальные сети – «Вконтакте» и Instagram* (* – входит в группу Meta, признанную экстремистской и запрещенной на территории РФ). Общаться с клиентами стало проще: переписка автоматически подтягивается в amoCRM, и менеджерам теперь не нужно заходить в другие программы.
- Подключили телефонию – менеджеры могут прослушивать записи звонков, вся история общения с клиентом хранится в amoCRM, что позволяет зафиксировать пожелания клиента и обратится к ним в любой момент. При поступлении входящего звонка с неизвестного номера создается новый контакт, при пропущенном создается задача «Перезвонить» для ответственного менеджера.
- Интегрировали почтовые ящики менеджеров с amoCRM, оптимизировали работу с отправкой писем и добавили шаблоны документов (КП).
- Провели обучение – менеджеров научили грамотно вести сделки, вовремя заносить информацию по каждому клиенту. Руководитель получил возможность отслеживать проделанную работу каждого менеджера и получать прозрачную аналитику.
Результаты внедрения amoCRM
Создание двух воронок продаж упростило и разграничило работу менеджеров, скорость обработки заявок увеличилась, а вся информация о заказах стала храниться в системе, к которой всегда есть свободный доступ. Часть рутинных задач была автоматизирована, а менеджеры смогли уделять коммуникации с клиентами больше времени, что повысило лояльность и увеличило количество постоянных и довольных клиентов. Сделки больше не теряются, и менеджеры регулярно ставят себе задачи.
Руководитель организации получил механизм контроля над работой всех менеджеров, несмотря на разделяющее их расстояние. Теперь в любой момент можно посмотреть, на каком этапе находится сделка, какая сейчас ведется работа и есть ли задача, а также дедлайны по ним. Руководитель видит результаты работы каждого сотрудника. На основе полученных данных он может принимать грамотные решения и корректировать план продаж.
Подведение итогов
Таким образом, нам удалось внедрить систему, которая позволяет провести клиента по всем этапам сделки – от первого взаимодействия до дня проведения мероприятия, выполнять поставленные задачи и решать проблемы бизнеса. Мы смогли разгрузить менеджеров и повысить качество обслуживания, что прямо повлияло на количество новых и постоянных клиентов.
Связаться с Виктором Сотниковым и задать вопросы можно по этой ссылке.
поделиться
поделиться
Рекомендуем:
Популярное
Красная горка в 2025 году: дата, традиции праздника, что можно и что нельзя делать в этот день
29-30 апреля или 5-7 мая: опубликован точный график выплаты майских пенсий в 2025 году
Бастрыкин сообщил о росте преступности среди мигрантов: Шойгу озвучивает другие цифры
Массовую депортацию нелегалов откладывают: Россия продлевает сроки легализации мигрантов
В Новосибирске сотрудники Росгвардии обезвредили преступников возле Экспоцентра
Последние новости