- 02 сентября 2024 17:09
- Новость
Три четверти обращений клиентов в банк разрешается через чат-бот с ИИ
Лента новостей
00:04 Одиннадцать поездов задерживаются в Орловской области на перегоне Малоархангельск — Глазуновка
13 сентября, 00:36 Bloomberg: США предложат странам G7 создать «механизм изъятия» российских активов
Уже три четверти обращений клиентов обрабатывается только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.

Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и онлайн-банк. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у банка. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Рекомендуем:
Популярное
Повышение пенсий: что ждет работающих и неработающих пенсионеров
Новая волна мобилизации: стоит ли ждать и кого призовут
Повышение пенсий в октябре 2025 года: кому и на сколько
Ставка на контрактников или новая мобилизация: что известно о призыве
Будет ли вторая волна мобилизации в 2025 году: что известно
Последние новости