- 16 августа 2022 08:30
- Cпецпроект
Как автоматизировать продажи и бизнес-процессы с помощью CRM-системы
Лента новостей
Какие возможности дает бизнесу CRM-система? На что при работе с ней стоит уделить особое внимание менеджерам по продажам? Как выбрать CRM для своей компании? Пошаговый план представляет руководитель Stark Consulting Agency Виктор Сотников – эксперт по строительному маркетингу, обладающий почти десятилетним практическим опытом.
Виктор СОТНИКОВ. Фото предоставлено автором
С ростом конкуренции в различных отраслях рынка компаниям все чаще приходиться играть по новым правилам. Если раньше дефицит и хроническая боязнь не успеть что-то купить были характерны для клиентов, то сейчас товаров и услуг огромное количество. Теперь компании борются за клиентов и стараются не просто остаться одним из игроков на рынке, но и всеми способами укрепить свои позиции.
Одним из инструментов, который автоматизирует продажи, является CRM (англ. Customer Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами). Это программное обеспечение, которое помогает организовать поэтапную работу с клиентами и выстроить процесс взаимодействия. CRM позволяет хранить всю необходимую информацию в одном месте и собирать аналитику по сделкам и клиентам.
Консалтинговое агентство Stark успешно внедрило в свою работу CRM-систему, а также является партнером двух крупнейших разработчиков – amoCRM и «Битрикс24».
В данной статье я хочу рассказать о том, какие возможности дает бизнесу CRM-система, поделиться своим опытом, а также уделить особое внимание правилам работы менеджера по продажам в CRM-системе.
Блок 1. Возможности CRM-системы для бизнеса
1. Систематизация работы.
Именно для систематизации работы компании мы внедряем CRM. Это трудоемкий процесс, так как необходимо разработать стандарты оперативной работы сотрудников (шаблоны, инструкции, правила и пр.) для обеспечения согласованности действий и эффективности компании в целом. Документированные и грамотно прописанные алгоритмы работы особенно важны для малого бизнеса, так как именно ему характерно стихийное ведение дел. Систематизация позволяет сотрудникам быть сосредоточенными только на приоритетных задачах, а зная четкий алгоритм действий и «места», где находится нужная информация, они могут тратить меньше времени.
2. Автоматизация человеческого труда.
Для менеджера по продажам CRM – это в первую очередь инструмент, который облегчает учет, обработку заказов и взаимодействие с клиентами. CRM позволяет автоматизировать продажи и снять всю рутину, что позволяет сотруднику продавать больше.
Классическая CRM – это место, где менеджеры работают со сделками. Для удобства работа с ними разбита на стадии – воронки продаж. Это позволяет легко отследить, на каком этапе находится заявка и что по ней нужно сделать в данный момент. CRM-система не даст пропустить ни одной заявки, напомнит, что нужно связаться с клиентом, ответить ему, выставить или отправить счет, в общем – обратить внимание.
CRM-система способна сама отправлять клиентам письма, SMS, создавать документы для печати, запускать рекламу и много чего еще. Вся база клиентов и сделок хранится в CRM, никто из менеджеров по продажам при смене места работы не сможет унести ее с собой.
Все каналы общения с клиентом автоматически объединяются в CRM и передаются менеджеру в работу. CRM позволяет сегментировать клиентскую базу и делать рассылку или рекламу только для тех, кому это сейчас нужно.
3. Сбор аналитики.
Для руководителя превыше всего – контроль и ясность всех моментов, происходящих в продажах.
В CRM автоматически создаются отчеты. Они показывают все, что происходит у вас в продажах, здесь видно, как работает каждый из менеджеров и выполняет ли он план продаж. Вы можете посмотреть, на каком этапе воронки уходят клиенты, и попробовать исправить проблемные места.
Сквозная аналитика помогает узнать, откуда приходят клиенты, сколько стоит привлечение каждого из них и окупились ли вложения в рекламу. Это помогает увидеть, какие рекламные предложения действительно работают, а какие просто сливают бюджет.
4. Польза на разных уровнях.
В CRM-системе чаще всего работают руководители и менеджеры. И если продают CRM-систему, то часто презентуют ее руководителю («Там будут крутые отчеты, все автоматизировано и красиво»), а про менеджеров забывают. Так быть не должно, очень важно учитывать интересы менеджеров.
То, что важно для руководителя, может быть совсем не в приоритете у менеджеров. Например, для руководителя прежде всего важны показатели, а для менеджеров – простой и удобный интерфейс, быстрый поиск информации, автоматическое создание сделок или контактов, возможность записать и послушать звонки, интеграция с чатами и многое другое. Также менеджеру важно, чтобы часть работы была автоматизирована, чтобы существовали шаблоны.
Соблюдайте принцип «менеджер должен продавать, а для остального есть CRM». Если менеджеры действительно будут работать и вести клиентов в CRM, руководитель сможет реализовать задачи. Поэтому важно, чтобы внедрение работало «снизу вверх» и в первую очередь приносило пользу менеджерам по продажам.
Таким образом, CRM:
- позволяет продавать больше;
- снижает риск человеческого фактора;
- защищает от ошибок;
- улучшает контроль за работой менеджеров, показывая полную картину всего, что происходит в продажах на данный момент.
Блок 2. Правила работы менеджеров по продажам в CRM-системе
Иллюстрация pixabay.com
Перейдем к блоку с рекомендациями. Перед вами восемь правил работы менеджеров по продажам в CRM-системе. Вы можете сразу после прочтения внедрить их в свою работу и тем самым повысить продажи:
- Квалифицировать клиентов в начале процесса. Это позволит получить качественную сегментацию клиентов для вашей компании. И в нужный момент продать тому, кому это действительно будет интересно.
- Соблюдать принцип лестницы продаж (установка контакта – выявление потребностей – презентация и аргументация – обработка возражений – заключение сделки). Соблюдение этого правила позволит менеджерам эффективно работать с холодной базой, а руководителям отслеживать ключевые показатели.
- Двигать сделки по воронке продаж. Это правило вытекает из предыдущего.
- Вести клиента на ключевой этап воронки. Это один из этапов воронки, который может до 10 раз увеличить конверсию. Например, мебель – замер, автосервис – диагностика, консалтинг – аудит и др.
- Обязателен следующий шаг – когда и что мы будем делать с клиентом.
- Всегда быть на связи с клиентом.
- Общаться через CRM. Главные слушатели записей звонков в CRM – это менеджеры по продажам. Запись помогает вспомнить, о чем был разговор с клиентом полгода назад, способна быть доказательством в спорах с клиентом, способствует легкой передаче дела коллеге и пр.
- Уметь «отказывать» клиентам. Могут возникать разные ситуации, но никогда не нужно сливать клиентов. Например, обещать перезвонить и не перезванивать, даже если вы и ваша компания не можете быть полезны человеку. Лучше, если менеджер объяснит, что сейчас нет подходящих предложений или что товар или услуга ему не подходят. Самые довольные клиенты – те, которые у вас не купили. В этом случае человек останется лояльным к вашей компании (таким образом и формируется «сарафан») или однажды у нас все-таки появится предложение, которое заинтересует этого человека.
В заключении хочется сказать, что важно помнить – если бизнес-процесс не работает на бумаге, он не будет работать и в CRM-системе. Также недостаточно просто внедрить CRM для достижения эффекта – работайте в системе каждый день. Это всего лишь инструмент, который помогает упростить ежедневные бизнес-процессы. Ваша компания сможет не только удержать существующих, но и приобрести новых клиентов с помощью CRM-системы и правильного подхода руководителя к расстановке сил и обязанностей сотрудников. Учитесь работать с отказами и соблюдайте правила работы с CRM.
Связаться с Виктором Сотниковым и задать вопросы можно по этой ссылке.
Читайте также: «Как создать продукт-бестселлер и быть уверенным в его коммерческом успехе на 100%».
поделиться
поделиться
Рекомендуем:
Популярное
Новая пенсионная реформа — пенсионный возраст могут снизить уже в июле 2026 года
SHAMAN вышел на новосибирскую сцену в шапке с надписью «Я русский»
В Китай, Алжир и на Кубу: из Новосибирской области отправили 167,4 тыс. тонн зерна
Когда Рамадан в 2026 году? Точные даты и когда завершится священный месяц
Президент Путин объявил сбор резервистов – это новая мобилизация для СВО?
Последние новости