- 06 сентября 2021 17:15
- Новость
Вперед в будущее: как новосибирский бизнес переходит к цифровизации
Предприниматели и представители банковского сектора обсудили на площадке BFM-Новосибирск, зачем нужен переход к "цифре", заменят ли чат-боты реальных людей и почему клиентам не достаточно просто нажать на кнопку в смартфоне
Пандемия 2020 года застала многие бизнесы врасплох: компаниям пришлось подстраиваться под новые условия, когда клиенты сидят дома, а им самим либо запрещено работать, либо работать разрешено, но нужно обеспечить безопасность сотрудников и клиентов.
Участники круглого стола «Цифровизация бизнеса в Новосибирске: как технологии изменили отношения» начали работать над проектами по завоеванию онлайн-рынков задолго до эпидемии коронавируса, и с началом пандемии только углубили и ускорили начатые процессы.
В мероприятии приняли участие:
Максим Куракулов, директор по малому бизнесу Альфа-Банка в Новосибирске,
Лариса Труфанова, начальник отдела сопровождения систем платежей АО «Новосибирскэнергосбыт»,
Наталья Голубева, советник Управляющего директора по розничному бизнесу макрорегиона Урало-Сибирский Уралсиб банк,
Дарья Гончарова, пресс-секретарь центра «Мой бизнес»,
Виктория Панькова, заместитель руководителя Абсолют Банка в Новосибирске,
Сергей Вепренцев, генеральный директор агентства интернет-рекламы «Маркетика», модератор встречи.
Подхватили волну
– Мы начали двигаться к цифровизации намного раньше, – отметил директор по малому бизнесу Альфа-Банка в Новосибирске Максим Куракулов. – Компания уже сформулировали свою собственную идею-миссию – фиджитал офис. Это синтез физического присутствия и цифровизации - таким мы видим постцифровой мир. Мы поняли, что клиенты не готовы общаться без офисов – хотя некоторые наши конкуренты работают без физического присутствия, мы захотели сохранить и то, и другое. К тому же у нас широкая сеть офисов, и мы не планируем ее сокращать, наоборот, намерены развивать ее. В локдаун банки вошли в перечень организаций, которые должны обеспечить непрерывное функционирование, мы научились открывать счета дистанционно, активно начали пользоваться видеозвонками.
Начальник отдела сопровождения систем платежей АО «Новосибирскэнергосбыт» Лариса Труфанова рассказала, что «Новосибирскэнергосбыту» также удалось достаточно быстро и эффективно перевести практически весь бизнес-процесс в удаленный.
– Организация внесла свою лепту в цифровизацию, развивая мобильное приложение «Платосфера» – мобильное приложение, которое позволяет платить за электричество, отопление, воду и прочие услуги ЖКХ со смартфона без комиссии. Данный сервис в этот непростой период стал очень популярным. За год до пандемии мы набрали 210 тысяч пользователей. После вынужденного закрытия офисов число пользователей увеличилось, к концу 2020 года мы достигли рубежа в 500 тысяч. В текущем году тенденция по росту пользователей сохраняется. В Платосфере мы реализовали программу лояльности, клиенты могут экономить до 8% за свет, достаточно ежемесячно с 23-26 число передавать показания и производить оплату.
Мобильное приложение работает не только для домовладельцев, но и для бизнеса: платежи могут совершать юридические лица, а это отличная возможность сэкономить время бухгалтера.
Пандемия и ипотека – драйверы роста
Действительно, скорость запуска новых цифровых сервисов для наших клиентов в 2020 году заметно выросла. COVID-19, безусловно, был одним из главных катализаторов цифровой трансформации, но высокий темп диджитализации сохранился и сейчас, – согласилась заместитель руководителя Абсолют Банка в Новосибирске Виктория Панькова.
За пандемийный 2020 года банк запустил такие цифровые сервисы, как личный кабинет ипотечного клиента на сайте, справки для физических лиц online, электронная сделка по ипотеке, заявление на реструктуризацию ипотечного кредита online, консультации по банковским продуктам в WhatsApp, витрина объектов недвижимости на сайте, открытие депозита новому клиенту без посещения офиса, ипотечная сделка на территории партнера, электронная оценка недвижимости. Результат для бизнеса банка был очевидным: доля цифрового бизнеса в 2020 году достигла 57% и продолжила расти.
Советник Управляющего директора по розничному бизнесу макрорегиона Урало-Сибирский Уралсиб банк Наталья Голубева также отметила развитие дистанционного ипотечного кредитования, запущенного в начале года, в числе драйверов роста. Оно обеспечило банку плавный вход в «цифровую» эпоху и позволило за полгода подняться на 11 пунктов по цифровизации.
– Банк Уралсиб каждый год выделяет средства на развитие дистанционных каналов, для нас произошел рост определенных операций по физическим и юридическим лицам, можно сказать, что был более плавный переход – именно в этот период мы развивали дистанционные сервисы ипотечного кредитования, запустили электронную регистрацию сделки, в первом квартале 2020 года обновили наш онлайн банк, обновили его архитектуру, чтобы он стал простым и удобным для клиентов.
Дарья Гончарова представляла центр «Мой бизнес», консультирующий представителей малого и среднего бизнеса.
Дарья Гончарова, пресс-секретарь центра «Мой бизнес»
– Еще до пандемии у нас появилась горячая линия, которая не особо пользовалась спросом. Но с 16 марта 2020 года и примерно до сентября был настоящий расцвет: за этот период мы получили более 14 тысяч звонков, и это стало показателем не просто востребованности, но и необходимости дистанционного общения. Мы увидели, что экономическое пространство не остановилось, и даже с новыми силами продолжает активно развивается. Поток обращений значительно вырос на всем спектре услуг, – рассказала Дарья.
Цифровизация: снижение издержек или продвижение тренда?
Следующий вопрос, затронутый на круглом столе – мотивы цифровизации, которые являются движущей силой данного процесса.
Как считает эксперт Альфа-Банка Максим Куракулов, «люди не хотят общаться, им приятнее нажать кнопку… Но людям нужна помощь, малому бизнесу нужны места встреч, и возникает желание создать центры поддержки, инициации нового для предпринимательства, в данный период, например, уже применяются технологии дистанционной регистрации бизнеса».
Наталья Голубева, советник Управляющего директора по розничному бизнесу макрорегиона Урало-Сибирский Уралсиб банк
Представитель Уралсиб банка Наталья Голубева озвучила такие мотивы – желание расширить клиентскую базу, стремление найти клиента, получающего весь спектр услуг в одном месте, и наличие конкуренции различных банков между собой. Спикер указала, что банк разрабатывает систему «гибких офисов».
Лариса Труфанова отметила, что у «Новосибирскэнергосбыта» ситуация отличается – нам предстоит работа по уже сформированной клиентской базе, есть желание облегчить жизнь клиенту и собрать полную корзину услуг, есть желание помочь другим – поставщикам и банкам, а также найти возможность работать со всеми регионами.
Дополнительно была затронута тема межбанковского объединения – однозначного ответа о реальности такой возможности эксперты не озвучили из-за достаточной конкурентной среды у банков. По мнению представителя центра «Мой бизнес», финансовые организации, с которыми сотрудничает центр, в частности Гарантийный фонд – готовы к консолидации различных структур, виден эффект от процесса объединения.
Приводит ли цифра к росту географии?
Подтверждение данного постулата нашлось в работе каждой организации: для банков и «Новосибирскэнергосбыта» расширилось межрегиональное сотрудничество, а для центра «Мой бизнес» появилось много запросов из отдаленных районов Новосибирской области.
По мнению Максима Куракулова, не за горами тотальная цифровизация, и к этому ведут действия правительства.
Максим Куракулов, директор по малому бизнесу Альфа-Банка в Новосибирске
– Возникнет возможность работать на другом уровне цифровизации, когда появится цифровой гражданин – это и электронный паспорт, и электронная подпись, и биометрические данные человека, мы к этому идем, правительство движется в этом направлении, – отметил представитель «Альфа-Банка».
Несмотря на то, что не все сервисы оказались одинаково удачны, цифровизация банковского бизнеса привела к созданию гибридных форматов. Так, приобретение квартиры полностью в режиме online не стало привычной практикой для клиентов Абсолют Банка, однако проведение сделок на территории партнера (то есть без посещения офиса банка) работает отлично. С начала пандемии финансовая организация открыла уже более 160 удаленных точек по выдаче ипотеки, 140 из которых находятся вне городов присутствия банка.
То, что онлайн-продажи в банковском секторе существенно не выросли, отметили все представители финансового сектора. Как и то, что все заметили тенденцию роста интереса к эквайрингу — технологиям безналичного приема платежей.
Когда нужно общение «глаза в глаза»
Участники беседы высказались и о том, позволят ли мессенджеры заменить живое общение, и как быть, если клиент хочет поговорить не с чат-ботом, а «по душам» с живым человеком.
Лариса Труфанова, начальник отдела сопровождения систем платежей АО «Новосибирскэнергосбыт»
– Остаются люди, которым необходимо живое общение, чувствуется потребность в контакте, – заметила Лариса Труфанова, представитель «Новосибирскэнергосбыта», – Мы переводим своих клиентов из соцсетей к активной работе с чат-ботом, обязательно присутствует оператор, помогающий решать проблемы клиентов.
Альфа-Банк и Уралсиб банк используют все инструменты, но делают акцент на собственные технологии, о которых рассказывалось ранее. Центр «Мой бизнес» готов взаимодействовать с предпринимателями теми средствами, которые удобны для них, через каналы, которые востребованы.
В Абсолют Банке придерживаются принципа digital-гуманизма. Это про то, как быть цифровым, когда нужно, и в то же время не забывать про персонализацию, когда клиент этого хочет. Например, чат-боту в бизнес-аккаунте WhatsApp делегировали обязанность помогать клиентам разобраться с навигацией по конкретным разделам сайта, и он делает это мгновенно. Если у клиента после этого остаются вопросы – уже тогда на помощь приходит человек и решает их в индивидуальном порядке.
И не остался без внимания ключевой вопрос – как сохранить человеческое лицо в период тотальной цифровизации?
Участники дискуссии уверены, что в новой реальности человек получит возможность реализовывать себя в творческих профессиях. Идеальным банком для них станет банк, который никто не будет видеть, человеческое лицо цифровизации лежит в плоскости экспертности и объединении людей в комьюнити, связанные с их родом деятельности. Человеческое сообщество должно сохранить человеческое лицо, помимо профессионализма в оказании услуг потребителям нужен индивидуальный подход.
Сергей Вепренцев, генеральный директор агентства интернет-рекламы «Маркетика»
Широкий спектр сферы деятельности участников – банки Альфа-Банк, Абсолют Банк и Уралсиб банк, ориентированный на потребителя «Новосибирскэнергосбыт» и центр «Мой бизнес» – позволил рассмотреть вопросы с разных точек зрения и дал возможность получить целостную картину цифровизации в данный период времени.
– Интересно посмотреть, что будет через год в данной сфере, – отметил модератор встречи Сергей Вепренцев.
В заключение встречи участники поделились личными ощущениями от процессов цифровизации, происходящих в период пандемии. Эксперты сошлись во мнении, что наибольшие впечатления произвели возможность делать онлайн покупки продуктов питания и одежды, расширилась сфера культурного досуга онлайн, появились возможности обучения на мастер-классах, оплаты ОСАГО и коммунальных платежей – комплексный подход к цифровизации вызвал появление «экосистем», которые облегчают жизнь современного человека.
поделиться
поделиться
Рекомендуем:
Популярное
В России с 1 января 2025 года вступают в силу новые правила оплаты мобильной связи: что нужно знать
Федеральные и региональные социальные доплаты к пенсии: комментарии юриста
Шестидневная рабочая в конце 2024 года: почему суббота, 28 декабря, стала рабочей и должен ли этот день быть сокращенным
Как вырастет размер пенсии работающих пенсионеров в январе 2025 года: разъяснения СФР
В Новосибирске 1 января перестанут действовать ЕТК: как теперь пополнять социальные карты, карты студента и школьника, и где покупать новые карты
Последние новости