- 22 ноября 2021 14:40
- Новость
От роста клиентской базы – к удержанию клиентов: советы эксперта
Лента новостей
Маркетологам надо научиться работать в новых реалиях. Многим компаниям предстоит сменить фокус внимания с роста клиентской базы на удержание клиентов, прогнозирует Максим Дорн, директор digital-агентства Smartword.
Максим ДОРН. Фото предоставлено автором
Российский бизнес не заточен для работы на сокращающемся рынке. У него попросту не было такого травмирующего опыта. Большинство российских компаний появились на свет в эпоху бурного роста нулевых и в стабильные 10-е. Тогда было не принято думать об удержании клиента. Зачем? Подбрасывай дрова в топку, и завтра вместо одного выбывшего придет два новых. Никакие санкции не поколебали уверенности российских предпринимателей в том, что, как бы ни менялся мир, завтра количество клиентов будет больше, чем сегодня.
Это наложило отпечаток на работу отделов маркетинга. Их воспринимают в основном как неких штатных рекламных менеджеров, которые с разной степенью эффективности распределяют выделенный им рекламный бюджет по каналам, а еще выступают в роли «погонщиков» для внешних подрядчиков.
Если в вашей компании роли распределены именно так, то, похоже, для вас есть плохие новости. Этих компетенций может не хватить на то, чтобы развивать клиентскую базу сейчас.
Как глубока ваша воронка продаж?
Как называется у вас самая нижняя точка воронки или самая правая колонка в CRM? У большинства компаний, чей digital-бизнес мы анализировали, это «Сделка успешна» или «Продажа» (если CRM вообще используется). Отличное подтверждение тому, что про клиента хотят «забыть», как только он положил деньги в кассу. Что с ним происходит после покупки, доволен ли он продуктом, вернется ли, если снова почувствует потребность? Об этом мы подумаем завтра, когда будет время, а сейчас надо срочно выделить деньги на новую рекламную кампанию, придумать «акции», согласовать скидки, чтобы поток новых клиентов не прекращался.
У многих такая модель уже перестала работать. Доходы от продаж новым клиентам не покрывают расходы на «маркетинг». Просто они этого пока не замечают. Есть еще старая клиентская база, которая сформировалась в тучные годы, привыкла к вам, доверяет бренду. Уменьшается она не так быстро, со старыми привычками расставаться трудно. Но создавать новые – еще труднее.
Так о чем же стоит подумать маркетологу в этой ситуации? В первую очередь о том, что его главный заказчик в компании – не директор, а клиент. Про главного заказчика надо знать все: что он любит, чего терпеть не может, в каких жизненных обстоятельствах приходит к вам за помощью, с какими препятствиями ему приходится бороться по дороге. И самое главное: как убирать эти препятствия с его пути.
Задать вопросы Максиму Дорну можно в комментариях Instagram: @businessfm.nsk или @dornmaksim.
поделиться
поделиться
Рекомендуем:
Популярное
Построенный в Новосибирске соседский центр получил архитектурную премию в Сеуле
В Новосибирске глава азербайджанской диаспоры Бабаев высказался об аварии с BMW
В феврале 2025 года пенсии повысят еще на 10%: подробности рекордной индексации
Повторная индексация пенсий: пенсионерам обещают очередной рост выплат в феврале 2025 года
Двойная индексация в феврале 2025 года: Минтруд России утвердил повышение пенсий
Последние новости