- 14 декабря 2022 16:36
- Новость
МегаФон разработает алгоритм совместимости абонентов и операторов кол-центра
Лента новостей
Алгоритм будет подбирать пары оператор-абонент, которые с большей вероятностью совместимости для взаимопонимания и комфортного общения
фото: "МегаФон"
Для повышения эффективности коммуникаций компания МегаФон разработает модель индивидуальной совместимости между абонентом и оператором кол-центра. Система на базе машинного обучения будет подбирать пары абонент-оператор, в которых с большей вероятностью будет взаимопонимание и комфортное общение.
В декабре проводится пилотный проект: на этом этапе будет сформирована и протестирована модель эффективной совместимости. В следующем году новую модель планируется использовать в работе контактного центра.
Для определения совместимости искусственный интеллект будет принимать в расчет возраст, пол, результаты аттестаций и обучения сотрудников, историю оценок переговоров и даже хобби оператора. Также влияние на результат смогут оказать коммуникативные навыки сотрудников: стиль и темп речи, громкость голоса, особенности дикции. В результате звонки будут распределяться не случайным образом, а с учетом персональной совместимости с каждым абонентом.
Технологическим партнёром проекта выступает компания Axenix. Эксперты Axenix обрабатывают результаты опросов операторов и их супервайзеров, а также исторические данные по ранее проведенным звонкам и используют их для обучения алгоритмов. Добиться оптимального результата помогают технологии перевода речи в текст и обработки естественного языка.
«Мы верим в эффективность решения нашего партнера. Количество проактивных обращений к абонентам со стороны компании строго регламентировано, на основе больших данных вычисляется наиболее удобное время для звонка. Нам важно, чтобы эти контакты были максимально эффективны – оператор точно донес нужную информацию до клиента в удобной форме, а абонент в результате воспользовался персональным предложением. Проверка совместимости клиента с оператором кол-центра станет инновационным проектом для российского телеком-рынка», — отметил директор по стратегии и развитию бизнеса Александр Соболев.
«Предложенный нами алгоритм позволяет лучше понимать потребности разных категорий клиентов. Так, молодые люди до 30 лет реже склонны выслушать предложение оператора до конца и принять его, чем люди более старшего возраста. Люди среднего возраста чаще готовы выслушать оператора мужского пола. Абоненты от 50 лет и старше чаще готовы общаться и вероятнее принимают оффер при общении с операторами в возрасте. Ранее наша команда реализовывала подобный сервис для финансовой организации: это позволило повысить конверсию звонков на 5 процентных пунктов и принесло заказчику существенный дополнительный доход. Однако в России подобные проекты пока единичны, и другие примеры в отрасли телекоммуникаций нам пока неизвестны», — отметила Анна-Мария Лонь, менеджер по углубленной аналитике компании Axenix.
поделиться
поделиться
Рекомендуем:
Популярное
Страстная седмица 2026: календарь питания по дням в последнюю неделю Великого поста
«Путин не простил». Военкоры отреагировали на уголовное дело экс-зама Шойгу Саликова
Кулич не для субботы: священник объяснил, когда на самом деле можно есть пасхальную выпечку
Страстная пятница 10 апреля: что запрещено делать православным христианам
Война Роскомнадзора и Telegram: начало полной блокировки мессенджера и ответные меры Дурова
Последние новости