«С восьми до восьми, включая субботу»: миллиардер Дерипаска указал, как россиянам работать для выхода из кризиса
- 18 февраля 2022 14:45
- Новость
Голосовой помощник ВТБ сможет предугадывать вопросы клиентов
Лента новостей
ВТБ в пилотном режиме запустил предиктивные модели для умного голосового помощника; в перспективе технология повысит уровень дистанционного обслуживания и ускорит его в 2-3 раза
фото pixabay.com
ВТБ в пилотном режиме запустил предиктивные модели для умного голосового помощника. Теперь он сразу уточняет у клиента причину обращения в контакт-центр банка, исходя из событий и продуктового профиля, и далее клиент получает моментальный ответ. В перспективе технология повысит уровень дистанционного обслуживания и ускорит его в 2-3 раза. Длительность ответа на один вопрос в среднем составит до 1,5 минут.
По данным пресс-службы ПАО ВТБ, в рамках пилотного проекта голосовой помощник ВТБ будет не только идентифицировать клиента в момент звонка, но и анализировать его историю взаимодействия с банком, включая прежние обращения и оформленные услуги. Система сформирует гипотезу, с чем связано текущее обращение, и сразу после приветствия уточнит у клиента, действительно ли его интересует, например, сумма платежа по кредиту.
Если клиент подтверждает, что вопрос связан с этой тематикой, голосовой помощник сразу дает ответ, либо направляет на оператора. В противном случае клиенту предлагается сформулировать вопрос, а алгоритмы предиктивной модели корректируются.
«Мы активно развиваем голосового помощника и видим, что зачастую клиенты не знают обо всех его возможностях, предпочитая пообщаться с оператором контакт-центра. Новый подход к методам развития этого умного сервиса позволит клиентам лучше узнать его возможности и гораздо быстрее получать ответы на типовые вопросы, благодаря проактивному поведению нашей системы. Сейчас мы тестируем технологию на 10% клиентов по нескольким категориям обращений и дополнительно обучаем искусственный интеллект. Первые результаты оказались впечатляющими, поэтому мы приняли решение расширить количество тематик для предиктивного реагирования, тем самым распространяя указанный сервис на всех клиентов, обращающихся в контактный центр. После внедрения новых моделей на всю аудиторию, автоматизация контактного центра может вырасти на 20-30%», — прокомментировала Ольга Цегельная, руководитель департамента клиентского обслуживания — вице-президент банка ВТБ (ПАО).
«Запуск этого решения позволяет нам не просто улучшить уровень клиентского обслуживания, но и даст ему новый импульс для развития. Благодаря внедрению предиктивных моделей для голосового помощника мы сможем точнее предсказывать пожелания наших клиентов, и оперативно отвечать на их вопросы. В будущем выстроенная нами для этого решения специализированная инфраструктура позволит решать целый комплекс новых задач мгновенного реагирования на потребности клиентов», - отметил старший вице-президент, руководитель департамента анализа данных и моделирования ВТБ Максим Коновалихин.
В 2021 году ВТБ в 7,5 раз увеличил количество внедрений сервисов голосового помощника в контакт-центре по различным тематикам. Расширенные возможности интеллектуальной маршрутизации позволили сократить количество переключений при решении вопросов клиентов.
поделиться
поделиться
Рекомендуем:
Популярное
«Меняйте закон, делайте до 70 лет»: россияне в ужасе от слов Терешковой, Родниной и Журовой о пенсии
Новая трагедия Маргариты Симоньян: какой диагноз поставили ребенку журналистки?
Водители возмущены новыми правилами ГИБДД в апреле 2026: платить придется тысячи
Родительская суббота 28 марта 2026: строгие запреты, духовный смысл, что можно и нельзя делать?
«Это нельзя вылечить»: какой диагноз у ребенка Маргариты Симоньян?
Последние новости