- 08 апреля 2026 16:44
- Новость
70% клиентских обращений в банк можно решить за один день
ВТБ решает большинство вопросов клиентов всего за один день. Доля таких обращений превысила 70%, что на 20 п.п. выше, чем у других банков. Об этом свидетельствуют данные исследования Frank RG.
Фото freepik.com, автор @freepik
На решение вопроса банку требуется всего один диалог с клиентом. Для сравнения: у других участников рынка этот цикл составляет в среднем два взаимодействия. ИТ-системы банка собирают полную информацию по обращению без повторных запросов к клиенту. Сотрудник может принять решение в пользу клиента сразу же, без регистрации обращения.
При этом нагрузка на сервис остается кратно ниже рынка: на тысячу клиентов приходится 3-4 обращения, тогда как в среднем по другим банкам – 9-10.
«Сегодня скорость решения вопросов клиента – не просто метрика, а основа уважения к его времени и интересам. Мы привыкли, что любая ситуация должна решаться «в моменте», без избитых фраз вроде «Ваш звонок очень важен для нас». Мы кардинально поменяли логику принятия решений и дали сотрудникам полномочия действовать здесь и сейчас. Это дало свой эффект: сегодня 7/10 клиентов получают решение по своим обращениям сразу», – прокомментировала Татьяна Волошина, руководитель департамента развития клиентского сервиса ВТБ.
* Исследование Frank RG по итогам работы российских банков с претензионными обращениями клиентов во втором полугодии 2025 года. Анализ охватывает различные каналы взаимодействия клиентов с банками, включая колл-центры, отделения, социальные сети и чаты, а также анализирует три типа обращений: финансовые претензии, жалобы и сложные отложенные запросы.
поделиться
поделиться
Рекомендуем:
Популярное
«Их надо опустить»: депутат Роднина — о бурной реакции россиян на слова о пенсиях
«Путин не простил». Военкоры отреагировали на уголовное дело экс-зама Шойгу Саликова
Пасха 5 апреля 2026: кто отмечает сегодня, обычаи, традиции и строгие запреты
Страстная седмица 2026: календарь питания по дням в последнюю неделю Великого поста
Благовещение в 2026 году: какого числа, традиции, строгие запреты и народные приметы
Последние новости