- 20 декабря 2021 16:26
- Новость
Контакт-центр Новикомбанка вошел в четверку лучших
Новикомбанк, опорный банк Госкорпорации Ростех, занял четвертое место с высшим классом А+ в рейтинге доступности и качества обслуживания в контакт-центрах российских банков с активами от 100 млрд до 1 трлн рублей
Фото пресс-службы Новикомбанка
Исследование провела компания Naumen на основе информации, полученной в результате звонков по телефонным номерам, указанным на сайтах розничных банков. Финансовые организации, вошедшие в выборку, по данным ЦБ занимают ведущие позиции по активам по итогам первого полугодия 2021 года.
Всего аналитики сделали более 4 тыс. контрольных звонков: от 30 до 50 на каждый из номеров. Звонки совершались в разное время по рабочим дням в период с 8 утра до 20 часов вечера. Операторам контакт-центров задавались контрольные вопросы, например, о том, какой в банке самый высокий процент по рублевому вкладу, можно ли получить кредит без справки о доходах, какая ставка по ипотечному кредитованию и от чего она зависит и т.д.
При определении места организации в рейтинге наибольшим весом обладали такие показатели, как доля вызовов, принятых до 20 секунды ожидания ответа оператора и доля консультаций, полученных на первой линии. Участники исследования оценивались также по 6 классам, определяющихся комбинацией суммарных значений показателей доступности и качества. Так, контакт-центру Новикомбанка был присвоен высший класс А+ (доступность и качество более 90%).
Показатель FCR (First Call Resolution), отражающий долю клиентских запросов, решенных во время первого обращения в контакт-центр Новикомбанка, составляет 100%.
«Новикомбанк активно развивает линейку розничных продуктов, обеспечивая клиентов максимально качественным банковским обслуживанием. Мы уделяем большое внимание доступности консультаций, предоставляемых контакт-центром, и при этом одновременно развиваем дистанционные клиентские сервисы», - прокомментировала руководитель Контакт-центра Новикомбанка Екатерина Каменкова.
Naumen – ведущий российский разработчик программных решений для бизнеса и органов власти. Компания с 2013 года занимается сбором и анализом данных о доступности и качестве обслуживания в голосовых и текстовых каналах коммуникаций с клиентами. Новикомбанк принимает участие в исследовании доступности и качества обслуживания в контакт-центрах банков на протяжении трех лет, ежегодно улучшая свой результат.
поделиться
поделиться
Рекомендуем:
Популярное
В феврале 2025 года пенсии повысят еще на 10%: подробности рекордной индексации
Вторая индексация пенсий с 1 февраля 2025: кому увеличат выплаты
В Новосибирской области хирурги ЦРБ спасли пациента с ножевым ранением сердца
7,3% – лишь начало: кому ждать повышения пенсий в 2025 году
Жителям Новосибирска напомнили, что менять социальные транспортные карты не нужно
Последние новости